Biuro obsługi klienta – profesjonalna obsługa telefoniczna
Szkolenie stacjonarne w formie warsztatu, obejmuje 2 dni szkoleniowe.
Jeden dzień szkolenia to 6 godzin zegarowych (np. 9.00 – 15.00), w tym krótkie przerwy ustalane z uczestnikami szkolenia oraz 30 minutowa przerwa na lunch. W trakcie szkolenia będzie miała miejsce realizacja praktycznych ćwiczeń z wykorzystaniem nagrań, zadaniowych rozmów z trudnym klientem - realizowanych w parach, zespołowo i małych grupach. Z tego względu preferowana liczba uczestników w grupie (zespole) to 6-16 osób.
Opis szkolenia:
Bardzo praktyczne szkolenie skierowane do wszystkich, których praca polega na telefonicznym kontaktowaniu się z szeroko rozumianymi klientami urzędu, firmy, organizacji oraz klientami partnera biznesowego.Jeżeli to do Ciebie dzwoni klient z reklamacją, zapytaniem, awanturą, wątpliwością, zmianą zdania, problemem do rozwiązania – to szkolenie jest dla Ciebie. Szkolenie to ułatwi pracę i zminimalizuje stres związany z codziennymi obowiązkami: pracowników call center, wszelkich infolinii, działów reklamacji, działów porad, a także konsultantów, telemarketerów, sekretarzy i sekretarek, asystentów, przedstawicieli handlowych.
W ramach szkolenia dowiesz się:
- Jak pewnie prowadzić rozmowę? Jak utrzymać kierunek rozmowy i przedstawić wymagany przekaz?
- Jak się skupić na rozmowie?
- Jak dostosować rozmowę do rodzaju klienta oraz jego oczekiwań?
- Jak przełamywać bariery komunikacyjne? Jak rozmawiać z upartym klientem?
- Jak operować głosem i jakich używać sformułowań i wyrażeń?
- Jak zaprezentować produkt, usługę, rozwiązanie problemu? Jak budować pomocne w rozmowie skojarzenia i odesłania?
- Jak budować zaufanie w rozmówcy?
- Jak opanować wzburzonego klienta? Jak opanować własne negatywne emocje?
- Jak zrozumieć, że każda reklamacja to dla firmy prezent?
- Jak używać przygotować i używać słów-kluczy, zdań-wytrychów?
Program szkolenia:
- kim jesteś - czyli jak widzą i słyszą Cię inni
- nagranie przykładowej rozmowy
- wspólna analiza i ocena
- przygotowanie kluczowych słów i zdań
- koła ratunkowe w sytuacjach nieprzewidzianych
- nagrania i analiza ćwiczeń w grupach/parach
- sytuacje kryzysowe - różnice między rozmową informacyjną i reklamacyjną
- na pewno można to zrobić lepiej - poprawki i ponowne nagrania
Prowadzący:
Jacek Cholewiński
Dziennikarz telewizyjny i radiowy. Mówca, trener, coach, prezenter. Od ponad 30 lat związany z mediami publicznymi. Autor i prowadzący program reporterski „W akcji” oraz "Agrobiznes". Przez wiele lat pracy w telewizji przygotowywał i prowadził Serwisy Informacyjne oraz programy publicystyczne jak "Dżungla polityczna", "Nie-poważnie", „Puls Polski”, „Minął dzień”, „Rozmowa dnia”, „Poranek”, „Minęła 20-sta” w TVP Info i „Trzeci wymiar” w TVP3. Prowadził programy poranne TVP1 i program "Na celowniku". Był reporterem "Wiadomości" i "Panoramy". Przez 15 lat pracował w Programie Trzecim Polskiego Radia. W 1991 roku współtworzył Redakcję Serwisów Informacyjnych. Przez lata kierował jej pracą. Pracował też w radiowej Jedynce, gdzie prezentował wiadomości "Z kraju i ze świata" i "Radia Kierowców". Współtworzył kanał Polskie Radio 24, gdzie prowadził autorskie programy. W 2009 roku był wicedyrektorem Agencji Informacji TVP ds. programowych odpowiedzialnym za „Wiadomości”, „Panoramę”, „Teleexpress” i Serwisy Informacyjne TVP Info. Współpracuje z m.in. Radiową Akademią Umiejętności, Akademią Telewizyjną, uczelniami wyższymi i wieloma firmami szkoleniowymi.NASZYM PRIORYTETEM JEST JAKOŚĆ