Telefoniczna obsługa klienta

Telefoniczna obsługa Klienta to kluczowy filar budowania zaufania i pozytywnego wizerunku firmy, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności. W dobie rosnącej konkurencji, umiejętność efektywnej komunikacji i rozwiązywania problemów Klientów przez telefon jest standardem, który pracownik pracujący z szeroko rozumianym Klientem, powinien zapewnić.

Szkolenie skierowane do wszystkich osób pracujących w telefonicznej obsłudze Klienta, bez względu na branżę. Podczas szkolenia nauczycie się Państwo, jak skutecznie komunikować się z Klientami, rozwiązywać ich problemy i budować długotrwałe relacje, które przekładają się na lojalność i zadowolenie Klientów.

Skupimy się na nowoczesnych technikach słuchania, mówienia i personalizacji rozmów, które zwiększają skuteczność obsługi. Dowiecie się Państwo również, jak wykorzystać światowe trendy, takie jak AI i automatyzacja, by zrozumienie potrzeb Klientów przenieść na wyższy poziom.

PROGRAM:

1. Wprowadzenie do telefonicznej obsługi Klienta:

•    definicja profesjonalnej obsługi Klienta,
• rola telefonicznej obsługi w firmie,
• światowe trendy w obsłudze Klienta (AI, automatyzacja, personalizacja).

2. Aktywne słuchanie i efektywna komunikacja:

•    techniki aktywnego słuchania,
•    intonacja, ton głosu i ich wpływ na komunikację,
•  użycie pytań otwartych i zamkniętych.

3. Zarządzanie rozmową i rozwiązywanie problemów:

•    skuteczne zarządzanie czasem rozmowy,
•   kroki w rozwiązywaniu problemów Klienta,
•    przykłady typowych problemów i sposoby ich rozwiązania.

4. Budowanie relacji z Klientem:

•    sztuka budowania zaufania,
•   personalizacja rozmowy – dostosowanie się do Klienta,
•    długoterminowe relacje a lojalność Klientów.

5. Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych:

• jak przekazywać trudne informacje w zrozumiały sposób,
• dopasowanie komunikacji do różnych typów Klientów (ze względu na wiek, osobiste doświadczenia, różnice kulturowe etc.),
• narzędzia i technologie wspierające komunikację (CRM, automatyzacja, chatboty),
•  znaczenie feedbacku i wsparcia mentorskiego,
•  przykłady skutecznych praktyk z różnych branż.

6. Ćwiczenia praktyczne i Q&A:

•    symulacje rozmów telefonicznych z różnymi typami Klientów,
•    praktyczne rozwiązania na podstawie realnych przypadków,
•    Q&A z uczestnikami, podsumowanie najważniejszych wniosków.

O WYKŁADOWCY:

DOŚWIADCZENIE

Specjalistka w obszarze obsługi klienta z wieloletnim doświadczeniem, zdobytym między innymi w Dziale CRM i Kontaktów z Klientami czy Dziale Obsługi Klientów, w obsłudze posprzedażowej ubezpieczeń komunikacyjnych, majątkowych oraz życiowych, również oceniając jakość kontaktu z klientem – zarówno telefonicznego, jak i pisemnego.

Moje kompetencje obejmują odsłuchiwanie rozmów i ocenę interakcji z klientami, co pozwoliło na skuteczne identyfikowanie obszarów do poprawy w komunikacji.

Wdrażając nowych konsultantów oraz przygotowując ich do efektywnej obsługi klienta, stworzyłam nowoczesne materiały szkoleniowe. Moje doświadczenie w szkoleniu pracowników oraz umiejętności w zakresie obsługi trudnego klienta sprawiają, że potrafię nie tylko przekazywać wiedzę teoretyczną, ale także rozwijać praktyczne umiejętności potrzebne do radzenia sobie z wymagającymi sytuacjami. Moja wiedza, doświadczenie oraz pasja do doskonalenia jakości obsługi klienta stanowią cenne wsparcie dla zespołów w różnych branżach.

Stowarzyszenie branży eventowej – jako New Business Manager:

• pozyskiwanie i nawiązywanie długoterminowych relacji z Członkami Stowarzyszenia
• organizowanie spotkań networkingowych i wydarzeń branżowych
• wdrażanie strategii wspierających rozwój Studium Event Management na rzecz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego
• współpraca oraz koordynowanie działań z podwykonawcami i partnerami.

Moje doświadczenie oraz wiedza, zostały potwierdzone pisemnymi referencjami. Za wkład w rozwój kierunku Event Management, Uniwersytet Warszawski ufundował mi roczne Studium, właśnie na tym kierunku.

Doświadczenie non-profit:

• organizacja oraz opieka nad panelami dyskusyjnymi podczas Event Biznes.
• pomoc podczas charytatywnego spotkania Elfy,
• Must Be The Music./Got to Dance: obsługa uczestników oraz jury w trakcie nagrań castingowych.

Obsługa realizacji produkcji filmowo-telewizyjnych:

• współpraca z reżyserem i scenarzystą w celu zrozumienia wizji filmu i oczekiwań dotyczących obsady
• weryfikacja aplikacji i portfolio potencjalnych kandydatów
• prowadzenie bazy danych oraz komunikacja z zespołem produkcji w celu aktualizacji informacji na temat wyboru kandydatów
• organizowanie otwartych castingów oraz monitorowanie mediów społecznościowych w poszukiwaniu potencjalnych kandydatów

Wykształcenie:

Licencjat (Lic.), Ekonomia, Magister (Mgr), Zarządzanie

Uniwersytet Warszawski

Studium Event Managemenet

Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani tą tematyką, mogą Państwa zainteresować także pozostałe nasze szkolenia z zakresu prawa pracy oraz wynagrodzeń:
https://www.mostwanted.edu.pl/e-szkolenia/

Żeby być cały czas na bieżąco – śledźcie Państwo naszą zakładkę „Aktualności”:
https://www.mostwanted.edu.pl/aktualnosci/

Zachęcamy także do zapoznania się z ofertą naszych szkoleń zamkniętych:
https://www.mostwanted.edu.pl/szkolenia-zamkniete/